飛機飛千里 壞事傳千里的航空產業

發布日期:2018/01/02
產 業:航空產業
數據期間:2017/05-2017/10
監測頻道數:776
文章瀏覽數:4520

聖誕過後,緊接著跨年連假,身邊已經有不少朋友買好機票、請好特休,準備要出國狂歡迎接新的一年。在眾多航空公司中,有沒有一兩個品牌讓你特別傾心呢?i-Buzz這次廣蒐網路數據,沒想到負評爭議卻有如滔滔江水,快來看看你喜愛的航空品牌有沒有上榜吧!

 

 

【中華、長榮引領網路口碑熱潮 時事新聞備受網友關注】

 

 

 

根據i-Buzz口碑數據顯示,在國內、外百大航空品牌中,以中華及長榮兩大國內航空公司為首,聲量占比高達五成之多;而其後的阿聯酋、復興與虎航聲量差異不大,落差僅在百筆口碑內。由此可看出,討論航空產業時,網友高度集中關注於前兩大品牌。

 

 

在網路聲量來源中,PTT八卦版與航空版占比加總超過六成五,但進一步分析話題組成可發現,兩大來源共4,291篇討論串中,竟有2,006篇發文來自新聞轉貼,占比高達46.7%,緊接在後的亦是新聞頻道──壹蘋果網路新聞。由此可知,航空產業多由新聞帶動討論,爭議性的報導極易引發熱議,而關於網友搭乘的實際經驗分享以及請益類型的發文僅占少數,且較難擠進熱門話題排行榜中,能見度較低。

 

品牌聲量如此懸殊、又多由新聞帶動討論的原因到底是什麼呢?細究華航、長榮兩大品牌的話題內容,發現皆有千筆以上的負面討論,而眾多風波中又以2017年六、七月的空服員「勞資糾紛」為主,不僅重創品牌形象,更連帶引發一連串旅客權益受損的爭議。究竟這把火在網路上是如何蔓延開來的?網友風向又是偏向何處呢?現在就跟著i-Buzz一起剖析大數據吧!

 

 

【品牌形象相關話題成熱門焦點 勞資負評風波惹爭議】

 

 

 

為了能更深入了解網友感興趣的話題類型,i-Buzz將前五百大航空產業的熱門話題逐一分類。在眾多發文中,有53%都與「航空公司品牌形象」有關,其中又以「勞資糾紛」占比最多,遠高於位居其後的「顧客關係」,可見網友對於這場勞資風暴抱持著極高的關注度,而空服員抗爭也使得「機組人員」被放大檢視,相關討論占了18%。另外,由於航空產業無國界加上機組人員國際化,「國籍爭議」也引起不少議論聲音。

 

有趣的是,相較於「航空公司品牌形象」,網友對於實際與自身高度相關的「搭乘討論」和「飛安問題」兩大發文類型,討論熱度明顯低落,這點也再次應證了前段聲量來源中所述,爭議性的負面報導較容易勾起網友興趣,也影響了整體航空產業的話題脈絡。緊接著i-Buzz將透過這四大類型的熱門話題,帶大家一同解析前幾大品牌所爆發的各項爭議。

 

 

【勞資糾紛接二連三 航空產業話題恐失焦】

 

 

首先,在最受關注的「勞資糾紛」話題上,中華、長榮與遠東三家國內航空品牌皆榜上有名,分別因工會罷工以及集體請假造成不少航班取消,導致旅客權益受損,被媒體大幅報導,相關新聞引發大量轉載。

 

細究內容,對於華航「罷工滿周年,工會抗議承諾跳票」一事網路評價相當兩極,支持方將焦點鎖定在「爭取薪資」、「兌現承諾」上,反對方則大多因薪資已高於水準,連帶提及華航經營虧損的疑慮,而有如「工會得寸進尺」、「吃相難看」等言論,亦有網友將空服員比喻成端盤子的服務生。兩方回文戰火激烈,但幾乎不見空服員親上火線發聲。反觀針對長榮機組員請天災假一事,回文普遍持樂觀態度,認為合理請假是勞工權益的比例占多數。

 

機組人員在勞資糾紛的新聞中,曝光頻率高,似乎也有「樹大招風」的效應,機組人員相關的新聞都引來網友議論。「空姐疑似利用職便運毒」、「機組人員於執勤期間打盹」、「旅客遇問題求助未執勤空服員卻遭拒絕」都受到注目。另外「維修人員的工安意外」等,甚至制服美醜也登上熱門話題排行榜。

 

在國外航空品牌方面,阿聯酋航空被爆料要求台籍空服員改配戴中國國旗徽章,因牽扯國籍爭議而受到網友高度重視。

 

綜觀整體「品牌形象」相關話題後,不難發現前幾大熱門品牌,皆因負面新聞而惹得一身腥,不僅壓縮了搭乘經驗與飛航安全的討論空間,也傷害了辛苦塑造的良好形象。

 

 

【消費爭議剪不斷理還亂 實際經驗分享參考價值高】

 

 

「顧客關係」相關話題也常讓網友憤怒,以虎航第一波冬季航班開賣最讓網友大感不滿,因新系統異常無法順利完成訂票,虎航雖緊急關閉並宣布擇期販售,但仍激起了一陣抱怨浪潮。

 

除此之外,旅客權益的話題也沒被忽視,像是虎航香草航空皆因航班沒有連接空橋,後續對身障、老人又無妥善安排,導致旅客上下機不便引發熱議。另外,「原住民用族名訂位遭立榮航空地勤刁難」以及「聯合與瑞士兩大航空公司超賣座位」爆發種族歧視爭議,相當受到關注。

 

特別的是,因人為疏失及服務品質落差也製造不少紛爭。在寵物託運糾紛方面有兩起,分別為「聯航誤將世界第一巨兔塞冰箱」和「愛貓託華航運送卻慘遭飛機輾死」,後續處理不當令人詬病不已,使品牌陷入公關災難,也讓網友直呼航空公司冷血無極限。而全日空則因被提及「服務態度不佳」及「餐點供給問題」登上榜面,但回文好壞參半,認為全日空只是造規定走的大有人在,非一面倒向支持消費者至上。

 

與顧客的消費糾紛討論量雖不及勞資糾紛,但因與航空服務切身相關,網友在爬文請益時參考價值高,相當值得品牌借鏡。從以上網友討論可見航空公司相關的負面新聞,都容易被網友放大檢視、激起熱絡討論。能帶來品牌正面形象、讓消費者心動的的服務體驗分享文(如網友分享華航商務艙搭乘經驗),反而能見度不高,對航空公司來說是可惜的事情。

 

 

【飛安事件頻傳 設備老舊大大降低搭乘意願】

 

 

而在「飛安問題」相關討論佔了整體話題的4%,因有節目解析復興空難235號班機,讓已過兩年多的熱門事件,再次喚起熱議,節目還未上演就先開啟了一連串討論。另外,同樣受到矚目的還有遠東航空,因幾起機械故障引擎設備不足、擦撞意外,再加上既有MD-82、MD-83機型老舊、新機又未能如期引進,造成飛安恐慌,回文紛紛表示:「不意外!」網友甚至打趣地說:「購買遠東機票,別忘了加購旅遊不便險」、「如果買旅遊不便險我看搭一次賺一次」。(編註:遠航已於11月將ATR 72-600機隊投入國內離島航線啦!)

 

另一方面,對比國內設備老舊汰換問題,大韓航空空中巴士A380投入桃園飛仁川的航線,就讓網友興奮無比,讚嘆「機型超多種」、「展示火力」、「好浪費的飛法」!

 

可能近幾年飛安疑慮人心惶惶,所以上海奶奶朝飛機發動機丟硬幣祈福。阿彌陀佛。這則超狂新聞也帶來相當多討論。以上,不難看出因事故頻傳與軟硬體各項缺失,導致旅客逐漸失去信心。

 

 

【虎航、星宇航空議題發燒 周邊新聞都成話題】

 

 

除了前三大話題類型之外,其餘話題較為發散,其中i-Buzz觀察到另有兩起討論度較高的事件,分別緊扣臺灣虎航與星宇航空。前者是目前唯一的臺灣籍低成本航空,因票價為浮動非固定,公司希望消費者將品牌重新定位在「平價」,而非現行慣稱的「廉價」上。此舉網友似乎不太買單,網友認為票價不低、設備又不佳,不如搭一般航空。不過觀察其他話題,對於廉價航空的熱門討論,網友普遍還是抱持好評,只要做足行前規劃,及早購票就能排出比國內旅遊更便宜的國外行程。

 

後者星宇航空為長榮前總裁張國煒所創辦,帶有「王子復仇記」的濃厚色彩,但相關爭議不斷,在受訪講座中訓勉年輕人的言論,更被網友噓聲連連,讓尚在籌備中的星宇航空未演先轟動,張國煒也成為酸民的攻擊目標

 

 

【結論】

 

 

綜觀而論,航空產業易因新聞轉載帶動網路聲量,且多為負面報導。近年來,除了勞資糾紛惹了不少爭議外,連帶機組人員也備受檢視,影響品牌形象。另外,不愉快的消費經驗與飛安事件頻傳,不僅造成網友熱議與抨擊,亦讓航空產業的天空蒙上了一片烏雲。負面事件容易激起網友情緒,正面話題難以帶來高討論量,在這樣的情況下,如何重建品牌形象、創造更佳的勞動環境與維持消費者滿意度,是航空品牌應積極著手改善的重點規劃,畢竟會抱怨的顧客,才是最忠實的顧客。

 


 

i-Buzz深度研究報告

i-Buzz 網路口碑深度研究報告(Depth Study Report)提供企業最專業、最深入的網路口碑大數據分析報告。以多樣且富有彈性的語料庫為基礎,讓結構與非結構化資料得以被統整歸納。結合i-Buzz獨家深度研究報告模組,產出符合企業需求的產業環境趨勢報告、品牌口碑報告、產品行銷報告、危機管理與議題分析報告、消費者洞察研究報告、關聯分析報告、網友情緒分析(Sentiment Analysis)報告。i-Buzz網路口碑深度研究報告擁有豐富資訊圖表與專業分析,企業能快速取得所需知識資源,檢視產業與品牌的重要資訊與趨勢。從大數據挖掘,創造超乎想像的新價值。

 

產業分類 : 航空產業
TOP