小看公關災難,一發不可收拾的真實案例

2016年07月 28731

小商家生意難為,在資訊傳播快速的現在,面對網路口碑更是如履薄冰,稍有差池就墮入萬劫不復之地,讓我們來看看近期2個慘痛的熱門案例:熊本屋、麵鬪庵,為何會落到關閉粉絲頁的下場。

 

數據期間:2016/07/28 ~ 2016/08/03

 

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熊本屋事件

 

懶人包->http://goo.gl/H5mUco

 

起因於部落客與店家未達成共識,部落客誤以為是業配招待,到現場才發現需要付費,部落客友人認為價位偏高,便給了一顆星的評價,造成這次事件的爆發,店家大肆討論部落客,並造成新聞報導,後續更上爆料公社發文要求公審,因強勢的態度造成網友砲轟。

 

話題於0720前主要在爆料公社討論較熱,至0721才有網友轉拋至八卦版,討論也越來越熱烈,可看出話題持續升溫,而熊本屋粉絲專頁更在短短三天內累積了3,000多筆一顆星的評價。

 

 

觀察網友討論內容,網友大多理性討論,認為兩方事前溝通不良才造成誤會,也有網友認為部落客前往用餐前即應注意是否為店家招待;但相較於部落客低調處理的態度,店家高調謾罵求公審,店家理不直卻氣壯,無疑是火上加油,引發網友不滿,紛紛於其粉專留言謾罵,進而導致店家不得不關閉粉絲專頁,避免災情擴大。

 

 

 

麵鬪庵事件

 

事件起源->https://goo.gl/vyQpkD

 

台中麵鬪庵七月熱鬧開幕,沒想到月底卻被網友爆料遭日本麵鬪庵店家聲明並無任何關係,引發網友砲轟,認為為台灣之恥,店家又立刻改口表示從未說過與日本麵鬪庵有關,加劇網友不滿情緒,後續也不得不關閉粉絲專頁。

 

0729網友發文爆料,表示台中麵鬪庵遭日本麵鬪庵店家切割,由於日本麵鬪庵公告指證歷歷,當日討論串便高達75篇,可說十分熱絡。

 

 

熱門文章單篇文章討論數更高達300,可發現網友對此話題非常關注,大多來自對店家行銷方式之不滿,認為丟臉丟到國外去。

 

 

而店家發布公告堅持並未丟台灣人的臉反而更加劇網友的怒火,紛紛翻出店家先前之行銷文宣打臉,導致事件越演越烈,甚至曾體驗過之部落客也紛紛刪文道歉,新聞也持續報導,最終店家選擇了關閉粉絲團,這場風坡才逐漸平息。

 

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觀察這兩個案例,我們可以從中學到以下教訓:

 

1.邀請部落客時應確認合作細節,避免爭議

2.大方謙卑,即時認錯的態度才能獲得網友認同

3.虛假的故事總是不受歡迎,何況已有無老婆婆前車之鑑

 

中小企業好口碑得來不易,面對公關危機更應謹慎處理,避免難以翻身。

 

 

Tags: 公關災難 熊本屋 麵鬪庵 社群經營
 
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