培養顧客忠誠度?從經營社群媒體開始!

2015年11月 43173

你知道如何使用社群媒體來經營忠實且長遠的顧客關係嗎?想讓顧客對品牌死心踏地,必須先對客戶展現足夠的重視。現在就透過本篇文章來學習如何發揮社群媒體的力量,營造顧客忠誠度。

 

 


#1: 個人化的粉絲經驗
 

首先,「讓粉絲覺得備受重視」,是提升顧客忠誠度的首要關鍵。不管品牌只有一千個或已經有一萬個粉絲,都應該讓每一位粉絲感到自己很特別。
 

除了使用簡單又親切的方法:每天以品牌的名義回覆粉絲貼文及留言,品牌也可進一步直接把產品或服務內容個人化。
 

可口可樂推出風靡全球的「姓名瓶」,讓粉絲享受訂製專屬飲料瓶的趣味,還可以互贈親友。而Heinz亨氏食品公司也推出類似活動,讓消費者們有機會將親友的名字印在湯品罐頭上,並寄到親友手中。
 

 
訂製Heinz專屬姓名罐頭,用營養的湯祝親友早日康復

 

個人化的粉絲經驗確實能抓住消費者的信心,在無形中提升品牌忠誠度,也提供消費者機會,讓他們與社交網絡分享親身參與品牌活動的經驗。
 

 

#2: 提供回饋


對於在社群媒體上與品牌互動良好的消費者及粉絲,應適時給予回饋。但許多企業因只獎勵「參與度高」的粉絲,而錯過了開發更多忠實客戶的機會。頻繁的互動當然值得鼓勵,但是如果要顧及「整體」的社群用戶,獎勵的重點應該要放在「良好的互動品質」,而不是次數。千萬別忘了,質比量更重要。如果某位粉絲只發表過一則留言,但內容非常詳盡、完整(例如:開箱推薦文、建議、或圖文並茂的留言),那這則互動的重要性便不亞於發過40次留言的粉絲。
 

重點就是透過提供折扣、優惠活動、電影首映會門票等獎勵方式,讓「整個網路社群」都有機會與動力參與互動。
 

GoEnnounce 教育網路就舉辦活動,鼓勵大學新生將自己與入學通知書的合照上傳到網路平台,並提供「Welcome to College」(歡迎上大學)的禮物給前五十名參加者。
 

 


設計一個人人都有機會參與、獲獎的活動機制,讓每個消費者都有意願來粉絲頁「逛一逛、玩一玩」,也展現品牌不僅重視老客戶,更歡迎新朋友!
 

 

#3: 創造驚喜體驗
 

請善用社群媒體創造驚喜體驗。為了勾引粉絲,品牌可以不定期提供驚喜好禮,例如在粉絲頁上公佈折扣代碼,以慶祝粉絲人數突破兩萬人等等。而對公司有特別價值的客戶也值得收到一份感謝信及禮物。
 

看看三星的範例,當一位年輕粉絲親手畫了一張可愛的恐龍插圖並寄給手機大廠三星,三星不僅回贈親手畫的袋鼠騎單輪車圖,還將粉絲的恐龍圖印製在手機殼及包裝盒上,將這支獨一無二的恐龍手機送給這位忠實粉絲。這才叫做驚喜!
 

 

用令人感動的驚喜抓住粉絲的心
 

特殊場合與節日也是創造驚喜感的好時機,品牌可在客戶第一次消費、消費滿週年、或是生日、紀念日等特別節日提供意想不到的感動。創造超乎期待的有感服務,讓受感動的粉絲與親友分享經驗,不僅達成口碑行銷,也提升品牌支持度。

 

請記得,社群媒體話題的力量既即時又強大,在設計驚喜體驗時,別忘了要挑準時機。
 

 

#4: 傾聽消費者的聲音
 

品牌若能傾聽消費者的意見,將大大提高忠誠度與參與度。社群媒體讓企業能直接接觸到顧客意見,每天監控任何關於品牌的討論,包括詢問、關心、問題等等,並即時回覆消費者的留言,有必要時請務必採取行動。
 

Snapchat聊天程式重視使用者意見,也因此成功地將系統升級為更容易使用的模式。
 

 
Snapchat重視顧客聲音,根據顧客的建議改進系統

 

在社群媒體等平台監控話題是非常重要的,尤其有時消費者會在網路上「發表對品牌的看法」,而不是「直接給予意見回饋」。因此品牌應監控關鍵字清單,不要遺漏任何提到品牌名稱的討論及留言,甚至還能因此發掘潛在消費者。
 

市面上有很多免費的關鍵字監控工具,比方說Mention、Hootsuite、Social Mention、IceRocket、及TweetDeck,都是值得參考的方法。
 

唯有重視並傾聽消費者的意見,品牌才能不斷地進步,並持續提供更高品質的顧客經驗。

 

 

#5: 熟知完整的產品知識
 

現今的使用者在購買決策前,會先自行搜尋、研究產品的相關資料,然後才會上品牌的社群媒體平台詢問更多資訊。因此企業員工,尤其是社媒行銷人員,必須熟知品牌的詳細資訊,從生產製造到售後服務都要瞭若指掌。擁有完整產品知識的員工才能更深入地協助消費者,並精準傳達品牌的主要優勢。此外,了解自家品牌也能在為客戶解惑時省下不少時間,有能力直接明確地回答客戶的問題,而不需要再向其他部門求救。
 

 


在上面這張圖片裡,Dyson吸塵器不只清楚地向顧客解釋問題,還進一步提供經銷商及折扣訊息。
 

不論品牌使用哪個社群媒體平台,都應好好花時間處理每一次與消費者對話的機會,也要設身處地了解客戶遇到的狀況,若有必要,也可先詢問顧客更多資訊再回答。
 

詳盡的商品/服務知識能提升消費者信心,也強化他們持續成為品牌客戶的意願。
 

 

#6: 持續追蹤粉絲狀況
 

許多企業都能於社群媒體上提供完善的消費者服務,也能在第一時間回應消費者的問題。但即使如此,功課也只做一半而已。若想經營長期顧客關係,品牌必須持續追蹤消費者,關心他們的近況。近來有在粉絲牆上發文的粉絲、在部落格留言的消費者、或私訊給品牌的顧客,都是值得追蹤的對象。也別忘了那些曾經詢問過產品/服務資訊的人,甚至是已經回覆過訊息的人,都能再寄一封關心的信息。
 

有些後續的追蹤活動可能會拉得比較長,請參考下面影片,看看當一位Nissan車主自製賣車短片時,Nissan汽車公司如何回應:

 


 

後續的追蹤服務除了讓消費者感到受重視,也營造品牌值得信賴、在乎顧客感受的好印象。
 

 

#7: 建立信任感
 

信任感是需要長期培養的,但一不小心就可能毀於一旦。「守信用」是建立信任感的基石,如果對客戶承諾將在下午兩點前給予回覆,就千萬不要拖過兩點後才回答;若本次優惠活動將舉行至十二月十日,就不要任意提前結束。如果企業不小心犯錯,導致網路輿論危機,應立刻承擔責任、道歉、並採取補救措施。行動透明化的結果會讓粉絲及消費者了解事情狀況,也感受到品牌解決問題的誠意,對於品牌的信任感也不容易動搖。
 

下圖中,當Pizza Hut的某位員工污辱消費者時,公司立刻出面承擔責任,並化解危機。
 

 


既然好不容易才在網路社群裡建立起品牌信賴感,就更應該加倍努力來維持這得來不易的信譽。
 

 

#8: 分享品牌價值觀
 

根據一份哈佛商業評論發表的研究報告,針對七千位受訪者調查的結果,認為自己與品牌之間有緊密連結的消費者中,有百分之六十四的消費者表示最主要的原因是「共同價值觀」。
 

社群媒體用戶通常比較青睞與他們擁有相同信念的品牌,也比較不容易變心。因此除了更新產品/服務資訊外,品牌還可以在社群媒體上分享有關企業核心價值觀的訊息。
 

Toyota 豐田汽車的做法是以行動支持公益,讓粉絲投票選出一百個非營利組織,由Toyota贊助他們一部交通工具。
 

 


如果品牌對於某件事物或議題有強烈的看法,無論是否與品牌本身的行業、市場有關,都可以和粉絲分享意見。若消費者也認同品牌的核心價值觀,將更有機會成為忠實客戶,一起守護信念。
 

 

最後的最後
 

在社群媒體上培養顧客忠誠度的同時,也等於經營了長期的顧客關係。花點時間,表達對顧客的感謝,了解消費者需求,創造個人化經驗,並獎勵消費者,使其明白他們對品牌而言有多重要,才能建立長期、穩定的關係,更能帶動信任感、忠實度以及業績的提升。


原文出處:socialmediaexaminer

 

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